台灣的數位空洞現象？

　　以往由於在工作上的需要，對於政府單位需要提出一些新看法、新案例及新的政策規劃，所以涉獵書籍大多數都是國外的翻譯書為主，這樣才比較會有全球觀、政策議題才會新穎，也能符合法人政策幕僚所謂的高度與專業。可是，這些推動策略符合台灣產業現況與需求嗎？一味的模仿國外案例，便能協助台灣近年來重視的數位內容產業、資通訊產業、電子商務產業等，促使企業發展創新並能突破服務的疆界嗎？在拜讀了黃俊堯教授所著「看懂，然後知輕重」這本書，並參與黃教授所親自主持的讀書會，體會到了台灣的數位空洞現象，數位空洞指的是：台灣企業在數位發展上，見樹不見林，因為台灣企業普遍不將數位發展看成事業經營整合的一塊，而是把它視為多出來的一塊，並沒有下足功夫去深耕、經營，如此現況值得令人深思。

　　

　　互聯網(Internet)商業應用，可說是台灣產業蓬勃發展的重要方向，因為台灣資通訊、高科技的製造業很強，技術好、效率佳、創新速度快、成本計算得當，許多在互聯網商業應用上所使用的資通訊產品，幾乎都有MIT的影子，也因此台灣品牌大廠重視「硬帶軟」策略，不斷推動著大量的加值服務產生，但是製造業思維所生產出來的加值服務，背後總有著大量成本計算的影子，反正有就好，卻不夠精緻，搔不到客戶的癢處。而這群掌握台灣製造業發展的高階幹部，是否能深刻體會這短短10多年來，急速發展的網路及數位科技，已經帶來了全新的消費者市場需求及變化？或者能結合製造業優勢，建立出加值服務的帶領性與創新性？通常不然，這或許是造成台灣數位空洞現象的其中一個原因。

　　台灣社會的多元價值環境下，使得服務業有機會在互聯網的商業應用上，持續發揮著許多的創意，這些在互聯網商業應用上發展良好的服務業，通常是電子商務、網路社群、搜尋引擎優化、數位行銷、數位內容、數據分析等原生的數位科技創業家，應用模式包含：SoLoMo、O2O、Big data、IoT等多元型態，而這些創意的加值服務，卻鮮少與中大型的製造業及傳統服務業相互結合，以致於商業服務的規模不容易擴大。若以連鎖加盟品牌、百貨公司、便利商店等中大型服務業來看，多數企業初期在規劃使用數位科技的策略，主要是為了降低經營成本、加速經營效率，通常未能在第一時間，就將發展互聯網商業模式的核心戰術，納入公司重要的營運策略中。

　　

　　以台灣百貨公司為例，經營團隊追求的是店家進駐租金、坪效營業額、客戶到店率與消費金額，所以希望客戶進店消費不要使用手機或APP，以避免看到喜歡的商品，卻到電子商務平台去比價或購買，淪為展示間現象(show rooming)，降低了現場消費意願與金額，所以官方網站總是僅僅介紹品牌、樓層、服務等資訊，不會在官網上或應用APP來賣任何商品；但反觀日本新光三越百貨、美國Nordstrom百貨，卻不放棄新型態的消費者應用互聯網習性，以全方位零售(Total retail)的發展概念，不論在虛實通路環境下，讓他們的消費客群逛到哪裡、就買到哪裡！因此，台灣傳統服務業的成功經驗，常常造成上位者參照過往的成功經驗進行決策，對於互聯網的商業應用總是不夠在意，這也是造成台灣數位空洞的另一個原因。

　　再來談談工作上的狀況，今年初曾經去爭取政府的4G計畫，法人扮演著政策幕僚及產業推動的雙重角色，該計畫是期望運用4G無線通訊的特性：頻寬大、穩定性高、涵蓋率廣，又具備了多工處理技術，協助各類型的產業發展出新型態的行動加值服務。我們團隊當時以網路社群為題進行準備，希望透過口碑行銷、數位影音、O2O導店合作等方式，促進數位科技創業家與傳統產業合作發展新的服務樣態，但可惜後來有關網路社群的提案幾乎全軍覆沒，因為計畫的審查委員看不見、摸不著這些網路社群，而他們通常也並非是這個領域的使用者(TA)，因此這類型的互聯網應用，總是未受青睞！這些審查委員沒有政策制定經驗嗎？沒有產業上的成功經驗嗎？沒有學術上的優秀成就嗎？不，不是的，只是在這股數位浪潮的推波助瀾下，商業模式的「賞味期限」已經越來越短，變化未來越快，所以主事者、決策者、政策制定者，如果此時此刻沒有親身參與數位科技的演變，就會產生擬定決策或政策的落差，也會使得台灣數位空洞的現象越來越嚴重呀！

　　

　　最後，引用黃俊堯教授書中的一段話：數位空洞通常是許多商業環節上「看不見、看不起、看不懂、跟不上」數位發展、槓桿應用大局，所可能導致的另一型競爭力危機。而我們法人在執行專業幕僚的工作上，也該深度檢視台灣產業面臨現況與機會，在未來的政策規畫上，無須盲目追逐新意或仿效他國案例；而且之前也常見到許多新的政策，總是先喊了口號出來，卻因主、客觀環境未能配合而失敗，但是後來當正確的時機到來時，政策已經退燒，無法投入資源引導產業發展，實在甚為可惜！

從馬路到網路，房仲服務模式科技化

秉持房屋資訊公開化的理念，永慶房產集團創辦人孫慶餘董事長於2002年成立永慶房仲網，開始提供消費者在網站上查詢房屋資訊的服務；更在SARS重創房仲業的危機中，掌握到民眾遠端看房的需要，推出影音看屋的服務。以此為出發點，經過十年來的發展，永慶房仲網已藉由網路服務與實體通路的虚實整合，不斷提供消費者所需的住居資訊服務。

為提供房產相關資訊的傳遞，並提供消費者搜尋買賣房屋的管道，永慶成立永慶房仲網，提供台灣各地約10萬件的房屋的資訊，以及多種網路及行動服務，並整合全台超過1,000家門市，藉由虚實整的服務，縮短看房流程，同時也加速媒合的過程，讓買屋和賣屋的經驗更加順暢。

資訊透明化，永慶房仲網的核心價值

永慶房產集團網路媒體事業處營運協理徐賢淑說，房屋的買賣，買賣雙方最重要的考量點，就是對於房屋物件的資訊與價格，是否具備公開和透明化的特徵。也因為在過去網路不發達的時期，外界對於房屋仲介業，普遍存在資訊不對稱的疑慮，認為房屋仲介會為了賺取手續費，而刻意地對買賣雙方虛報價格，因此導致不論是買方或是賣方，都會對於物件的交易價格存在不信任的情況，這也是房屋仲介業長久以來給外界的負面印象。

房屋仲介業的商業模式核心，就是買賣資訊和行情，因此會累積相當大量的資訊，徐賢淑指出，能夠運用這些資訊，將資訊流轉換為金流，正是房仲業最重要的商業模式。過往台灣的房屋仲介業之所以被外界所詬病，就是市場認為房仲掌握了資訊，但是卻「留一手」不對外公開。董事長孫慶餘一直在台灣倡導的，就是房屋的交易行情和價格必須公開化和透明化，因為這樣市場才會朝向正規的方向永續發展。而網路所具備的即時性、公開透明、大量流通的特性，正符合永慶集團想帶給市場資訊透明化的方向。

徐賢淑說，「從台灣上網還是依賴撥接方式的時代，孫董事長就大力投資創新的資通訊科技，並成立永慶房仲網，這份堅持，十年來讓永慶房仲網累積了相當龐大的資料庫以及品牌知名度。而到了雲端運算的行動時代，永慶集團因此能夠快速地成立多個虛擬房仲通路品牌，讓資訊流順利轉變為人流和金流。」

雖然「永慶房仲網」是2002年才正式成立，但其實早在董事長孫慶餘初創業，永慶只有5家店時，就已投資千萬元設置電腦設備，之後更觀察到網路時代已開始改變人們的決策與交易行為。因此，開始大規模投入推動e化建置，並為e化行銷及經營紮根。

化危機為轉機，在家就能看房子

負責協助建置「永慶房仲網」的高翠屏協理回憶，2002年永慶房仲網上線，隔年因為爆發SARS疫情，導致消費者不敢出門看屋，永慶房仲網因此研發了影音看屋服務「影音宅速配」，用網路替代馬路，消費者不必出門就可以透過網路清楚看到屋況，不受時間、地理與氣候的影響，推出後廣受好評。

以上網看屋打響了知名度之後，2007年永慶房仲網再推出拖曳式地圖物件搜尋功能，以及全面公開成交行情的「超級宅速配」，提供房屋行情及報表分析免費線上查詢，讓永慶所秉持透明公開的方針，落實在房仲網上，實踐資訊透明化的重要目標。

高翠屏進一步分析，永慶房仲網推出之後，發現消費者普遍希望能夠從房地產市場行情的波動起伏中，找到合理的決策價格。有鑑於此，永慶房仲網依照這個原則為進化主軸，致力開發新服務，以協助客戶做出最正確的消費決策。超級宅速配就是從「配對的價值」進階到「透明的價值」，提供消費者更完整的市場資訊，藉由「公開成交行情」及「拖曳式地圖搜尋」兩大服務，讓消費者的使用習慣進化升級，買賣屋前先上網看區域房價行情，不會因為不熟悉購屋的區域，而被錯誤資訊所誤導。

此外，永慶房仲網也針對賣方提供「Myhouse搶手指數」，讓屋主掌握自己房子的熱門程度，以及推出「電子門市」，讓客戶到店裡也可以享有查詢資訊及影音看屋的服務。除了買屋或賣屋的需求，永慶也成立「租屋網」，建立房東與房客自行溝通的服務平台，滿足消費者的租屋需求。

科技與通路的結合，推動仲介服務流程進化

除了買方和賣方可以自行運用永慶房仲網所提供的創新服務，尋求最合宜的買賣工具之外，永慶房仲網所最重要的變革，就是針對仲介服務流程的進化革新。徐賢淑解釋，買賣房子通常分為三階段，第一階段是看屋前，此階段仲介的任務是與屋主和買方聯絡，找到待出售的物件及買家。第二階段則是銷售中，此階段賣方會希望能持續掌握銷售進度。第三階段則是成交前後，客戶要了解代書的作業進度。

過去房屋仲介業的運作模式，當有客戶向仲介尋求買賣屋的物件和價格時，經紀人僅能憑經驗評估行情，無法全面性的提供詳細資訊。若是客戶上網自行搜尋房屋資訊，多數也只能找到文字資料及照片，無法充分了解房屋實況。網路服務就能夠解決這種資訊不對稱的問題，永慶房仲網所提供的服務，都是以希望解決購屋者便利與全面的資訊查找為目的。

高翠屏說，在消費者端，買方可以在家先透過網路影音看到房屋內外實境狀況，依照自己購屋的需求條件，在網站上訂閱房屋配對信，並且可以將配對的房屋資訊，傳送到個人手機簡訊中，提供行動決策效率，也可以自行上網了解各區域的房價行情及趨勢變動情況。同時，買方也可以在房屋現場透過經紀人的行動裝置獲得即時合適的房屋資訊；或是在門市裡，藉由經紀人以電子門市直接搜尋物件，並了解區域的房價行情。

同樣地，在第二及第三階段，賣方可以收取書面報告書，或透過網站上的賣方回報專區，查看歷次服務報告。承辦經紀人則可透過內部系統，自動彙整資料，隨時對賣方報告。成交之後，代書在完成每一項動作或安排妥下一個動作時，皆可透過簡訊立即讓客戶了解進度。所有的步驟全部行動e化，讓買賣房屋不再是繁瑣的手續流程。

此外，永慶房仲網針對加盟店以及經紀人，提供「網站經營儀表板」的管理服務，提供市場分析，以及自我檢視營運效益，並協助管理物件，發佈該店相關服務特色及服務內容、發佈加盟店所經營的區域公共建設等資料、線上即時回覆及管理客戶留言等，也可以與其他仲介店設定聯賣房屋和條件，達到B2B2C的房地產訊息交流。

在強大的後台以及提供的多樣化服務支援下，永慶房仲網擁有高達60萬名會員，平均每日訪客約5萬人次。而到永慶實體門市的客戶，有7成以上會先到永慶房仲網做功課。

雲端時代，提供多元行動化服務

在行動裝置日漸普及的帶動下，為了讓網路房仲服務，從電腦延伸到手機，永慶房仲網在2010年即推出「行動宅速配」及「手機宅速配」，前者利用iPad做為消費者看屋及經紀人的業務工具，後者讓使用者透過智慧型手機，可隨時找屋、看屋，並搜尋區域行情與物件資料。2011年進一步推出「i智慧經紀人」，整合永慶二十餘年的資料庫，扮演經紀人行動展銷的堅強後盾。

高翠屏說，經紀人隨時可利用行動工具連上永慶房產資料庫，包括全台千家門市的情報，以及數十萬筆的資料，如房屋物件、大樓詳細介紹、成交行情資料、住居修繕廠商、房產研究報告、趨勢分析、生活商圈、新聞影音等等，都將即時呈現，成為能滿足客戶需求的「i智慧經紀人」。

此外，永慶房仲網2013年推出「看房管家」服務，包括「降價通知」，當訂閱的物件降價達一定幅度時，系統主動通知；行情通知」，每週發送訂閱區域的行情週報；「社區大樓貨到通知」，當訂閱的的社區有新進案件，系統主動通知。藉由即時將消費者所需資訊遞送至手機，讓看屋、買屋更有效率。

買方思維，打造買租住Life cycle 

永慶集團除了歷史悠久的永慶房仲網之外，更從買屋的源頭紮根，2011年推出「HouseFun好房網」。徐賢淑表示，希望打造一個從租屋到買屋、從知識到成交的房地產入口網站。

「許多消費者在還沒買房之前，會有租屋的需求；在買屋後，也會有設計或修繕的需求；而不論是租屋或買屋，都會有著希望充分瞭解當地生活圈、價格行情，以及市場動態的需求。」徐賢淑說，對此，為了將住居大小事一站搞定，好房網提供租屋頻道，免費刊登房東出租訊息；以及推出好房快租APP，幫助房東簡化刊登程序，從平均48小時縮短到6分鐘，也讓房客用搖晃手機的方式，就能找到附近的出租資訊。

此外，好房網提供找設計師與廠商的功能，協助消費者解決裝潢或修繕的問題。在內容方面，更成立自有的媒體團隊，提供房地產資訊與生活新聞，並邀請外部的駐站名家，分享其觀點與經驗。最後也結合了永慶龐大的資料庫，消費者可透過買屋頻道收集物件資訊與行情，提供另一個買屋服務的管道。

經過分眾的行銷定位後，好房網成立僅2年，會員已快速成長到40萬人，並且因為有豐富的新聞資訊，平均每日流量可達12萬人次，超過8成為新訪客，開拓出許多租屋及未來可能買房的新族群，也為永慶集團的虛擬通路房仲品牌，再添生力軍。