2016/01/23

跨境消費紛爭的處理機制簡介


當前的科技環境,可能使人從頭到腳都是可以與周圍互動的設備,都可以在各種環境中與人或人所擁有的設備互動,從而產生新的價值,甚至隨時跨境購物,但是跨境購物最常湧現的問題就是糾紛的處理。以雙11的購物而言,去年中國大陸雙11的交易額超過人民幣912億元,在短短一天中,有這麼多的交易,一定在包裝上、撿貨上、運送上產生很多的問題,這時候會有很多的交易爭議需要處理,以往國際間就有ODR機制(Online Alternative Dispute Resolution)。本文將簡述什麼是ODR?及ODR如何運作?跨境ODR又要如何運作?

首先當消費者於我國境內發生網路消費糾紛時,應該要依我國消費者保護法(以下簡稱消保法)第44條、第43條、第47條、第49條及第50條規定解決之。相關法令細節如下:

消保法第43條規定:「 消費者與企業經營者因商品或服務發生消費爭議時,消費者得向企業經營者、消費者保護團體或消費者服務中心或其分中心申訴。(第1項)企業經營者對於消費者之申訴,應於申訴之日起十五日內妥適處理之。(第2項)消費者依第一項申訴,未獲妥適處理時,得向直轄市、縣 (市) 政府消費者保護官申訴。(第3項)」當消費者發生消費糾紛時,首先向企業經營者、消費者保護團體或消費者服務中心或其分中心申訴,如未能解決時,方得向直轄市、縣 (市) 政府消費者保護官申訴。消保法第44條規定:「消費者依前條申訴未能獲得妥適處理時,得向直轄市或縣 (市)消費爭議調解委員會申請調解。」當消費者透過申訴未果時,得向直轄市或縣 (市)消費爭議調解委員會申請調解。依消保法第47條:「消費訴訟,得由消費關係發生地之法院管轄。」第49條:「消費者保護團體許可設立二年以上,置有消費者保護專門人員,且申請行政院評定優良者,得以自己之名義,提起第五十條消費者損害賠償訴訟或第五十三條為訴訟。而50條:「消費者保護團體對於同一之原因事件,致使眾多消費者受害時,得受讓二十人以上消費者損害賠償請求權後,以自己名義,提起訴訟。消費者得於言詞辯論終結前,終止讓與損害賠償請求權,並通知法院。(第1項)前項訴訟,因部分消費者終止讓與損害賠償請求權,致人數不足二十人者,不影響其實施訴訟之權能。(第2項)第一項讓與之損害賠償請求權,包括民法第一百九十四條、第一百九十五條第一項非財產上之損害。(第3項)前項關於消費者損害賠償請求權之時效利益,應依讓與之消費者單獨個別計算。(第4項)消費者保護團體受讓第三項所定請求權後,應將訴訟結果所得之賠償,扣除訴訟及依前條第二項規定支付予律師之必要費用後,交付該讓與請求權之消費者。(第5項)消費者保護團體就第一項訴訟,不得向消費者請求報酬。(第6項)」消保法第1條第2項規定:「有關消費者之保護,依本法之規定,本法未規定者,適用其他法律」,消費糾紛若符合仲裁法之規定,亦得以仲裁方式處理。

什麼是ODR呢?首先,我們應該清楚,依照法律的方式處理爭議,這個成本是相當高的?因此,一般網路交易有爭議時,消費者通常透過購物網站之客服管道申訴,若是客服人員可以有效處理,則問題就解決了。但是網購業者和消費者若無法取得共識,消費者可能會向消保單位申訴,甚至向法院訴訟。但這些成本都非常高,所以若非交易額相當高,消費者不輕易訴訟。因此這時ADR(Alternative Dispute Resolution)出現了,它提供了一個公正的第三方,協助協商、調解、仲裁雙方的爭議糾紛,後來,更演變成線上的ADR,稱為ODR(Online Alternative Dispute Resolution)。如下圖所示:
 
 


圖一:ODR功能簡介


所以各ODR內將配置有法律及對電子商務交易有經驗的專業人士,當消費者與網購業者有爭議時,則可向ODR申訴,使ODR業者協助網路商店與消費者解決此交易糾紛,當然配合法令,ODR本身有一套協商、調解、仲裁的方式,本文在此不敘述。(一般是在網路上設置窗口,讓糾紛兩造可以陳述意見,然後由ODR單位內的法律及電子商務專業人士共同討論該案件的結果)

此機制的好處在於經濟、便利,但是問題在於是否所有網路商店都要強制加入ODR組織,並接受ODR的調處,其次是法院是否優先採信ODR的判斷,所以消費者一遇糾紛,首先是向該網購業者反應,無法得到共識則向ODR尋求調處,若對調處不滿意可以向消保團體或法院訴訟。目前國際上法院原則上是會承認ODR調處的效力,但若消費者或網購業者不滿意,仍可向法院訴訟。這中間牽涉到ODR的法律定位及其營運資金來自何處?若是網路商店是自由加入ODR,則ODR向網路商店收費則會面臨,為維持這個會員付錢加入而調處時偏向網路商店,或是網路商店根本不加入ODR,則ODR無從調處。所以法規上似乎應考慮要求網路商店均要加入至少一個ODR業者,並繳交費用以支持ODR之維運。ODR調處時甚至也可邀請消保單位列席,增加公信力。其次政府也應適度編列預算協助ODR營運。
 
 


圖二:跨境ODR功能簡介
 
 
同樣的,在國際上若發生跨境網購的交易糾紛,除了各國準據法的考量外,每個國家消費者保護的方式不盡相同,另外每個國家的語言、文化、法令、付款都是關卡,因此若是消費者在跨境上出問題,要解決更是難上加難,因此若是各國都實施ODR機制,然後消費者在跨境消費爭議上,可以透過向本國的ODR業者反應,透過國際上ODR的合作,當能更有效保護消費者。
 
結語
國際針對ODR規範模式,可分為獨立法規、電子商務架構法規範下規定之或是直接於實務上進行。
聯合國國際貿易法委員會第三工作組(線上爭議解決)於2014324日至28 日第二十九屆會議中,提出線上紛爭解決機制應具備要點。其重點包括:1.公平過程和獨立性;2.資訊公開;3.應當規範保密性和資料保護問題;4.線上紛爭解決機構對當事人指導形式,如:線上問答、熱線或其他:5.研議紛爭解決管理方面產生的法律問題。
歐盟已經將線上替代性紛爭解決機制和替代紛爭解決機制於20136月公布。其重點包括;1. 2011年消費者糾紛ODR條例及消費者糾紛ADR指令;2. 20156月採行ODRADRODR平台,同時預計於20161月開始運作。
韓國於2011年施行之電子商務基本法(框架法)28條與電子商業有關的爭議解決規定:「政府應採取為爭議解決機構的建立和運作,及在電子商業中產生的爭議的解決所必需的政策措施以對因不適當的電子交易而遭受的損害提供救濟,並建立最佳的電子商業慣例。」本條項宣示並要求政府應就紛爭解決進行相關的機構建立,此外,因之受到損害時,並應提供救濟。
 

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